Service-conseil et optimisation du travail d’équipe

Date

20 janvier 2014 au 27 janvier 2014

Formatrice

Johanne Panneton, formatrice, M.Ed.
Coprésidente Autre Chose Formation

Durée

4 heures (deux rencontres en ligne de 2 heures chacune; les 20 et 27 janvier 2014)

Description

Cette formation s’adresse à tous les libraires qui se sentent concernés par la pratique du service-conseil dans leur milieu de travail. Seront abordées des notions telles que la pratique d’achat des consommateurs, l’orientation client, le besoin de développer une pratique solide et fiable en service et en conseil. Que vous soyez expert ou débutant, vous trouverez des outils simples et efficaces, un cahier d’apprentissage et nous stimulerons le transfert des connaissances à l’aide d’un questionnaire.

Présentation des objectifs

1. Présentation des objectifs
- L’approche conseil en vente.
- Présenter les étapes du service-conseil
- La mobilisation des équipes en service-conseil.
2. Le contenu
3. Les constats
4. Évolution du processus d’achat du consommateur
5. Le concept
- L’orientation client et le service –conseil
. Au cœur de la démarche : le client
. Ses choix
- Le conseil en vente
. Conseiller et vendre : des compétences complémentaires
6. Les étapes du service-conseil efficace et efficient
-L’accueil du client
. La communication verbale et non verbale
. La déperdition type du message
-Les attitudes : preuve de service
. Être honnêt
. Vulgariser, se mettre à la place du client
. Rendre accessible
7. Les besoins du client
-Les besoins. Quels besoins?
. Présentation du SONCA
. Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie
-Besoins implicites et besoins explicites
. Caractéristiques et bénéfices
8. L’utilisation des ressources
-Ressources humaines et techniques
. Utiliser l’expertise disponible
. Le travail d’équipe
. L’implication, se sentir important, l’engagement
. Les sources d’information
· Développer des outils de travail (listes, actualités de la semaine….)
9. L’action de conseiller
-Les bonnes pratiques
10. L’expérience client
-La créativité
11. Le service après-vente
-Le suivi
12. Méthodologie
Exposés, exercices préparatoires et complémentaires, discussion.